AI 기반 ‘스마트 병원’ 솔루션 확대
“시장 수요 맞춰 기술 내재화 추진”
LG유플러스가 의료 현장에 특화된 인공지능(AI) 상담 서비스를 개발, ‘스마트 병원’ 솔루션 사업을 강화한다. 당장은 시장 수요가 높은 단순 응대를 중심으로 AICC(인공지능 컨택센터)를 상용화하고 있지만 향후에는 AI가 환자와의 대화를 통해 진료 부문별 예약까지 대리해주는 고도화된 형태로 현장 내재화에 속도를 내겠다는 계획이다.
22일 LG유플러스에 따르면 이 회사는 병원 고객센터에 필요한 시스템을 통합적으로 제공할 수 있는 AI 솔루션으로 전문 협력사인 나스카랩과 함께 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다. 전국 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로 LG유플러스는 해당 AICC 기술을 실제 병원에 안착시키겠다는 전략이다.
이 솔루션들은 LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 ‘엑사원’을 기반으로 한 음성인식·텍스트분석 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다. 또한 상담 중 핵심 키워드에 기반해 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약 및 분류, 챗봇 및 자동 QA(품질관리) 기능 등 다양한 고도화 기능도 함께 제공된다.
LG유플러스는 “궁극적으로는 AI가 자연어 해석을 통해 진료 부문별로 진료 예약을 잡는 것도 가능해질 것”이라며 “이미 해당 솔루션을 확보해둔 상태로 현장 수요에 따라 맞춤형으로 AICC를 공급하고 있다”고 말했다.
이와 관련해 LG유플러스는 경기도 성남시 분당구 소재 관절·척추 특화 병원인 바른세상병원에 AI 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지 서비스를 본격 운영한다고 이날 밝혔다. 바른세상병원에 도입된 AICC는 AI 콜봇을 기반으로 환자의 문의에 실시간 대응하는 서비스다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인·변경·취소, 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담은 AI가 자동 처리하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다.
LG유플러스는 “업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능해 환자 편의성과 병원 운영 효율성을 동시에 높일 수 있다”고 말했다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했으며, 이 기간 동안 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다고 밝혔다.
