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한화생명이 고객과의 상담에서 업무효율을 높인 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 오픈했다고 4일 밝혔다. AICC는 자연어처리·음성인식·텍스트분석 등 AI 기술을 활용한 콜센터다.

한화생명은 상담봇 기술로 고객의 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있는 것이다. 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 했다.

또 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 받았는지 등을 실제 상담사처럼 묻는 등 판매 과정을 점검한다.

상담봇은 고객에게 보험료 안내도 한다. 상담 중에도 미납보험료를 즉시 이체할 수 있어 보험계약 유지를 돕는다.

또 상담사가 상담하는 동안에도 AI가 활용된다. 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 바꿔주고 문의와 관련한 적절한 답변도 추천해 준다.

이 밖에도 신입 상담사들이 AI와 모의상담을 하면서 업무 등을 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다.

한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대한다. AICC는 한 번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있어서다. 또 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있다는 이점도 있다.

특히 기존 상담사는 더 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있게 됐다. 전문 상담사로 역할이 확대된 것이다.

전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 보인다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나가겠다”라고 말했다.