기술 아닌 ‘경험’ 중심 사고 강조
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 “뛰어난 기술보다 중요한 건 차별화된 고객 경험”이라고 강조했다.
조 CEO는 24일 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 특강에서 이같이 밝히며 LG전자 미래 비전으로 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’을 제시했다. 이날 강연은 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 진행됐다. 서울대 전기·정보공학부 재학생 200여 명이 참석했다.
조 CEO는 “LG전자는 더 이상 제품을 만드는 회사가 아니라 고객의 다양한 삶의 공간에서 경험을 연결하고 확장하는 기업”이라며 강연을 시작했다.
조 CEO는 대표 사례로 ‘LG 스탠바이미’와 ‘LG 시그니처 올레드 M’을 소개했다.
침대에 누워 TV를 보는 고객 사진에서 착안한 스탠바이미는 “기술이 아닌 경험에서 출발했다”고 설명했다. “시청각이나 사용자경험(UX)보다 중요한 건 고객이 어디서든 원하는 자세로 TV를 보는 것”이라는 설명이다.
무선 올레드 TV 역시 고객 불만에서 시작됐다.
그는 “TV 주변 복잡한 선이 보기 싫고 공간 활용에 방해된다는 의견에서 전원을 제외한 모든 선을 제거했다”라고 말했다.
이어 “소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’처럼 공간 전체를 아우르는 고객 경험도 제공 중”이라고 덧붙였다.
LG전자는 고객경험 강화를 위해 전담 조직도 운영한다고 소개했다. 지난 2022년 말 신설된 CX(Customer eXperience)센터는 고객 여정 전반의 선행 연구, 경험 전략 수립, 상품·서비스·사업모델 기획을 총괄하고 있다. LG전자는 1989년 ‘고객연구소’를 시작으로 고객경험 관련 조직을 지속 확대해왔다.
조 CEO는 미래 엔지니어를 꿈꾸는 학생들에게 ‘경험 중심의 사고 역량’을 당부했다.
그는 “깊게 보기, 넓게 보기, 멀리 보기, 설득하기가 중요하다”며 “기술도 공감할 수 있어야 한다”고 조언했다.
한편, 조 CEO는 취임 후 인재 확보에도 적극적이다. 지난해 미국 현지에서 ‘북미 테크 콘퍼런스’를 주관했으며 이달 초에는 마곡에서 열린 ‘LG 테크 콘퍼런스’에도 직접 참석했다. LG그룹은 이공계 우수 인재 확보를 위한 접점을 지속 확대하고 있다.
