Cover Story '필 퍼트넘 코칭' 설립자 필 퍼트넘
욕망은 '개인이 원하는 것'
'기업 성공' 내세우는 순간
동기부여 효과 확 떨어져
리더, 최상의 성과 내려면
구성원 욕망을 채워줘야
욕망은 '개인이 원하는 것'
'기업 성공' 내세우는 순간
동기부여 효과 확 떨어져
리더, 최상의 성과 내려면
구성원 욕망을 채워줘야
과연 리더는 어떻게 직원들에게 동기부여를 해 그들이 최상의 성과를 낼 수 있도록 만들 수 있을까? 매일경제 MK 비즈니스 스토리는 미국 리더십 컨설팅 기업 '필 퍼트넘 코칭' 설립자인 필 퍼트넘을 인터뷰하며 이에 대한 해답을 찾았다. 퍼트넘 설립자는 "직원들이 최상의 성과를 내도록 하기 위해 조직 리더들은 욕망 기반 리더십(desire-based leadership)을 펼쳐야 한다"고 주장했다.
퍼트넘 설립자가 말하는 욕망은 '개인이 원하는 것'이다. 그는 "모든 사람은 고용주(employer)보다 자기 자신을 더 사랑한다. 그러기에 기업 성공을 위한 목표를 토대로 직원들에게 동기부여를 하는 것은 효과적이지 않다"고 단언했다.
기업은 회사 성공을 위한 목표 대신 해당 일자리를 통해 개인이 원하는 삶을 이루도록 도움을 줘야 한다는 것이다. 어떤 직원의 욕망이 자신이 일하는 도시에서 여생을 보내는 것이라 가정해보자. 기업은 직원에게 해당 도시 생활비 수준에 맞춘 보수를 제공하고, 그를 다른 근무 지역으로 이동시키지 않아야 한다. 퍼트넘 설립자에 따르면 사람들이 일하는 이유는 개인의 욕망을 채우기 위함이기에, 욕망 기반 리더십을 통해 직원들로부터 최상의 성과를 얻을 수 있다.
퍼트넘 설립자는 저서 '욕망 기반 리더십(Desire-Based Leadership: A Manager's Unexpected Key to Driving Top Performance)'에서 해당 리더십에 관심을 갖게 된 계기를 알렸다.
그가 20대 중반이었을 때였다. 당시 재직 중이던 회사에는 '리스닝 투어'라는 기업 문화가 있었다. 리더들이 시간을 할애해 근무 환경, 업무 시 고충 등에 대한 직원들의 말을 듣는 문화였다. 퍼트넘 설립자는 상사와 리스닝 투어 시간을 가졌다. 처음에 상사는 퍼트넘의 말을 듣는 것만으로도 즐거워 보였고, 직장에서 어떤 부분들이 변화했으면 좋겠는지 등에 대한 질문을 했다. 몰입하며 대화를 이어가던 중 리더는 퍼트넘 설립자에게 "목요일마다 무료로 과자를 제공하는 제도는 어떤가?"라고 물었다. 퍼트넘 설립자는 "과자를 좋아하지만 저에게 필요한 것은 아닙니다. 제가 필요로 하는 것은 돈입니다. 무료 과자 대신 돈으로 보상해주실 수 있으실까요?"라고 솔직하게 답했다. 이후 해당 리더는 더 이상 퍼트넘 설립자의 말을 듣지 않았다.
퍼트넘 설립자는 해당 경험을 한 후 10여 년 동안 본인이 너무 솔직하게 말한 것이 실수였다고 생각했다. 어느 날 그는 당시 리더가 잘못된 관점을 갖고 있었음을 깨달았다. 퍼트넘이 해당 기업에서 지속적으로 최상의 성과를 이루기 위해 동기부여를 어떻게 할 것인가에 관심을 가진 게 아니었다. 다만 리더가 제공하기로 선택한 것 중 어떤 것에 퍼트넘이 동기부여 될지가 궁금했던 것이었다. 이후 퍼트넘은 관리자로 승진하고 팀을 이끌면서 결국 "내가 원하는 것을 조직원들로부터 얻기 위해서는 먼저 그들이 원하는 것을 제공해야 한다"는 결론에 도달했다. 최상의 성과는 욕망 기반 리더십에서 비롯된다는 점을 깨달은 것이다. 다음은 퍼트넘 설립자와의 일문일답.
―욕망 기반 리더십이란.
▷내가 고안한 관리 방법론으로, 기업이 최소한의 마찰로 직원들로부터 최대한의 성과를 내는 방식이다. 욕망 기반 리더십은 모든 사람이 고용주보다 자기 자신을 더 사랑한다는 사실에 기반한다. 또한 업무를 수행하는 것에 대한 대가로 본인이 원하는 삶을 얻는 것이 모든 사람의 가장 중요한 커리어 목표라는 점 역시 욕망 기반 리더십의 토대다.
―구체적으로 욕망은 무엇인가.
▷욕망은 '개인이 원하는 것'이다. 이는 인간의 가장 기본적인 구성 요소 중 하나이며, 모든 사람이 태생적으로 갖고 있다. 인간의 욕망 없이는 고용이 존재할 수 없다. 한번 생각해보자. 만약 개인이 고용주를 위해 일하는 시간을 들이지 않고도 본인이 원하는 삶을 살 수 있다면 일할 사람이 얼마나 되겠는가? 대부분 사람은 일을 하지 않을 것이다. 많은 리더들이 직원의 욕망을 생산성을 제한하는 장애물로 여긴다. 하지만 사실은 그 반대다. 직원의 욕망은 기업이 성공하는 데 가장 중요한 필수 연료다.
―욕망 기반 리더십의 핵심은.
▷개인이 하고 있는 일이 본인이 원하는 삶으로 향하는 경로면 근본적으로 그가 매일 최상의 성과를 내도록 동기부여가 된다는 원칙이 핵심이다. 직원들이 최상의 성과를 내도록 만들기 위해서 리더는 각 직원이 원하는 인생이 무엇인지 묻고 해당 삶을 이루기 위해 필요한 것들을 가능한 많이 제공해야 한다. 만약 직원이 원하는 인생을 이루기 위해 필요한 자원을 기업이 제공하지 못한다면, 고용주는 해당 직원의 성과가 저하될 것이라는 점을 각오해야 한다. 나아가 누리고 싶은 삶에 필요한 자원을 기업으로부터 제공받지 않는 직원은 결국 퇴사하고, 기업은 그의 빈자리를 채우기 위한 값을 지불해야 할 수도 있다.
―조직에서 욕망 기반 리더십은 어떻게 구현되는가.
▷직원과 그의 일상 업무를 관리하는 관리자 사이의 간단하고 짧은 대화에서 시작된다. 해당 관리자는 욕망 관리 리더십의 핵심 프레임워크인 '인생 동기부여 찾기 모델(LIFE Motivation Discovery Model)'을 사용해 직원과 얘기하고, 이를 통해 그가 업무를 통해 달성하려는 인생의 세부 사항을 파악할 수 있다. 세부 사항들을 알아낸 후 관리자는 직원이 욕망을 충족하기 위해 그에게 제공해야 할 것들이 무엇인지 평가하고 이를 실제 제공할 수 있는지 정직하게 결론을 내린다.
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― 인생 동기부여 찾기 모델에 대해 더 자세히 설명해달라.
▷인생 동기부여 찾기 모델을 구성하는 네 가지 요소가 있다. 바로 라이프스타일, 수입, 감정, 직업 가치다. 해당 네 가지는 인간 욕망의 기초다. 한 가지도 빠짐없이 모든 사람은 네 부문 전체에 대한 욕망을 갖고 있다.
저서에서도 설명했듯, 라이프스타일에는 개인이 어디서 사는지, 가족 구성원이 어떻게 되는지, 집을 어떻게 꾸미는지 등이 포함된다. 리더가 개인 라이프스타일을 향상하기 위해 무엇을 지원할 수 있는지 알아보기 위해서는 다음 질문들을 할 수 있다. '3~5년 후 어떤 집에서 살 것이라 예상하는가?' '미래 집은 현재 거주하고 있는 도시와 같은 곳에 위치한가?' '꿈꾸는 집에는 누가 함께 있는가?' 등을 물어 특정 직원의 욕망을 파악할 수 있다.
수입은 개인 라이프스타일을 위한 재정 자원이다. 수입과 관련해 직원들의 생각을 알기 위해 리더는 '돈을 어디에 사용하고 싶은가?' '은퇴에 대한 당신의 생각은?' '얼마큼의 돈이 있어야 충분하다고 생각하는가?' 등의 질문을 할 수 있다.
리더는 해당 질문들을 통해 얻는 정보와 개인 성과 평가를 바탕으로 어떤 직원이 더 큰 임금 인상을 받을 만한지 파악하고, 임원들에게 타당한 근거를 제시해 그의 보수가 인상될 수 있도록 힘써야 한다.
다음 요소는 삶을 살아가는 데 드는 감정이다. 개인적 경험을 토대로 설명하겠다. 몇 년 동안 이발소에 가기 전 들렀던 커피숍이 하나 있었다. 머리 자르기 전 커피숍에 들르는 루틴을 즐겼다. 하지만 언젠가부터 커피숍에서 제공하는 고객 서비스가 점차 안 좋아졌고, 그로 인해 화가 난 나는 결국 해당 커피숍에 더 이상 가지 않게 됐다. 리더는 직원들을 본인의 '고객'으로 여기고, 리더와 일할 때 드는 감정을 고객에게 제공하는 서비스로 간주해야 한다.
마지막은 직업의 가치다. 직원들은 깨어 있는 대부분 시간 동안 일을 하거나 업무 생각을 하며 시간을 보낸다. 이렇게 오랜 시간 사람들 머릿속을 차지하는 직업의 가치는 현 직장에서 계속 근무할 것인지, 아니면 퇴사할 것인지를 판단하는 데 중요한 요소다.
― 욕망 기반 리더십은 대개 기업들이 직원들의 성과를 이끄는 방법과 다른가.
▷그렇다. 전직 고용주들을 되돌아보면 대부분이 직원 성과 향상을 위한 동기부여를 할 때 회사 성공을 목표로 세웠다. 이는 효과적인 방법이 아니다. 고용주의 성공은 절대 직원의 1순위 동기가 될 수 없다. 직원들이 최상의 성과를 내게 만들기 위해서는 직원의 1순위 동기, 바로 일을 통해 개인이 원하는 삶을 이루고자 하는 욕망을 활용해야 한다.
― 기업 입장에서는 욕망 기반 리더십을 적용하는 것이 큰 변화일 수도 있다. 기업이 해당 리더십을 실천하게끔 만드는 요소는.
▷이익이다. 대부분 기업들에 사람(직원)과 급여는 가장 규모가 큰 운영비용이다. 이 때문에 이를 최소화하는 것이 이익을 달성하고 유지하는 데 필수다. 여러 주요 연구에 의하면 직원을 교체하는 데 드는 비용이 직원을 만족시키는 데 드는 비용보다 5~12배 더 크다. 만약 직원이 현 직장에서 원하는 삶을 얻지 못한다면 그들은 새로운 욕망을 찾지 않는다. 대신 새로운 고용주를 찾는다. 모든 기업이 가능한 직원의 욕망을 충족시켜 직원 교체에 따르는 비용을 줄이는 것에 관심을 두는 이유가 여기에 있다.
― 그렇다면 기업은 비용에 상관없이 직원이 원하는 바를 전부 다 제공해야 할까.
▷아니다. 직원 욕망 충족을 위해 기업이 어디까지 지원할 것인지에 한계를 두는 것은 중요하다. 모든 고용 상황에서 뛰어난 결과를 내기 위해서는 고용인과 고용주 모두에게 합리적인 거래가 오가야 한다. 즉, 양측에서 수용 가능한 비용으로 필요한 것을 얻는 가치 교환이 이뤄져야 한다.
만약 고용주가 직원이 욕망하는 바를 줄 수 없다면, 최선의 조치는 직원이 원하는 것을 얻을 수 있는 다른 역할로 이동시키거나 빠르게 다른 고용주를 찾는 데 도움을 주는 것이다. 대다수 경우 고용주가 직원들의 욕망을 거절하는 것보다 들어주는 것이 경영 측면에서 더 합리적이다. 수많은 리더들이 ' 직원을 경쟁사에 빼앗기고 그를 대체하는 것에 따르는 비용이 훨씬 더 크다'는 생각을 하는 대신, '직원은 너무 많은 것을 요구한다. 이기적이다'라고 생각하는 함정에 빠진다.
― 직원 이직에 따르는 대체 비용을 줄이기 위해 성과가 낮은 직원들도 계속 둬야 할까.
▷아니다. 이는 경영 측면에서, 재정적 측면에서 말이 되지 않는다. 하지만 고용주가 직원 동기부여와 이직 관련 문제를 진정 해결하고 싶다면, 직원 관점에서 왜 낮은 성과를 냈는지 알아야 한다. 구체적으로 직원이 해당 일자리로부터 얻고자 하는 바가 무엇인지를 파악해야 한다.
▷확실하게 말한다. 직원의 욕망은 돈 그 이상이다. 물론 돈은 만족스러운 고용을 위해 필요한 중요한 요소다. 하지만 돈 외에도 많은 요소들이 있다. 직장 밖에서의 삶을 즐길 수 있는 시간을 갖고, 본인이 살고 싶은 곳에서 거주하고, 마음에 평화를 누리고, 매일 기분이 대체로 나쁜 것이 아닌, 좋은 기분으로 살아가는 것 등이 직원들이 욕망하는 바에 포함된다.
― 직급과 상관없이 조직 리더는 매우 바쁘다. 각 직원의 욕망이 무엇인지 파악할 시간이 부족할 듯한데.
▷직원과 일대일 대화를 나누는 것이 개인 욕망이 무엇인지 파악하는 가장 효율적인 방법이다. 이에 많은 시간을 들일 필요는 없다. 앞서 언급한 '인생 동기부여 찾기 모델'을 기반으로 대화하면 평균 25~45분 안에 개인이 원하는 삶이 무엇인지 파악할 수 있다. 나는 해당 모델을 기반으로 우리 회사 직원들과 매년 2~3번 이야기하는 시간을 갖는다. 각 직원에게 할애하는 시간은 약 2시간으로, 매년 2시간을 들여 개인의 욕망이 무엇인지 알아보는 것은 가능하다.
― 대기업에서는 어려울 듯하다.
▷어렵지 않다고 생각한다. 대기업에서 대개 매니저가 직접적으로 관리하는 사람은 10명 정도다. 그리고 대부분 관리자들은 각 팀원들과 1주일 혹은 2주일에 한 번씩 일대일 대화를 갖는다. 즉, 조직에 이미 직원과 '인생 동기부여 찾기 모델'을 기반으로 일대일 대화를 가질 환경이 조정돼 있다.
― 직장에서 직원의 욕망이 채워진 후에는 어떤 일이 일어나는가. 리더는 해당 직원의 성과를 이끌기 위해 그의 새로운 욕망을 파악해야 할까.
▷직원 욕망이 채워지면 가장 먼저 일어나는 일은 직원 성과 상향이다. 그리고 앞서 설명했듯 리더는 매년 2~3번 '인생 동기부여 찾기 모델'을 기반으로 직원들과 대화를 나눠야 한다. 상황이 변하면 직원 동기와 욕망도 변하기 때문이다. 과거의 욕망을 기반으로 직원 성과 향상을 위해 이들에게 동기부여를 하는 것은 직원의 동기가 무엇인지 전혀 모르는 리더와 똑같이 아무 효과가 없다.
― 욕망 기반 리더십을 행하는 리더는 무엇을 가장 조심해야 할까.
▷욕망 기반 리더십에서 가장 중요한 점은 '직원이 스스로를 사랑하는 만큼 절대로 고용주를 사랑하지 않는다'는 사실과 이것이 괜찮다는 점을 인정하는 것이다. 이를 인정하는 것이 최고의 비즈니스 결과를 불러오는 가장 명확하고도 신뢰할 수 있는 방법이다. 또한 리더는 기업이 제공할 수 없거나 제공할 마음이 없는 것을 직원에게 줄 수 있다는 약속을 하지 말아야 한다.
욕망 기반 리더십은 직원 성과를 이끌어내기 위해 기업의 한계를 부인하거나 속이는 방식이 아니다. 기업이 제공할 수 있는 것을 어떤 직원이 원하는 것인지 파악하고, 자사가 제공할 수 없는 것을 누가 원하는지 알아내고 (기업이 놓인) 상황에 따라 자사 경영을 위한 차선의 결정을 하는 것이다.
― 경기가 안 좋은 상황에서 사람들은 대우와 상관없이 직장에서 가능한 한 오랫동안 버티기를 원한다. 이런 상황에서도 리더들은 욕망 기반 리더십을 발휘하게 될까.
▷인력 채용 전문기업 '맨파워그룹'이 41개국 약 3만9000개 고용 기업을 대상으로 설문조사한 '2023 글로벌 인재 부족현황' 보고서에 따르면 응답 기업 중 77%가 인재 부족 현상 때문에 구인 중인 일자리를 채우는 데 어려움을 겪는다고 답했다. 해당 보고서는 오늘날 직원들이 가치 있게 여기는 것이 무엇인지를 보여준다. 직원들은 (경제 상황으로 인한) 변화의 두려움보다, 개인 시간을 더 중요하게 생각한다. 일부 리더는 '불만족스러운 직원이 우리 기업을 떠나는 것은 상관없다. 해당 일자리를 맡는 것만으로도 감사할 사람들이 너무나 많다'고 얘기한다.
구직활동을 하는 사람들이 많은 것은 사실이지만, 그렇다고 해서 직원 퇴사에 따르는 신규 채용 비용이 감소하는 것은 아니다. 각 직원의 욕망을 무시하는 리더는 결국 수백만 달러의 신규 채용 비용을 선택하는 것과 같다.
필 퍼트넘 설립자는…
미국 심프슨대에서 음악 전공으로 학사 학위를 취득한 후 애플에서 애플케어 업무, 디지털 마케팅 에이전시 '패스 인터랙티브'에서 수석 소셜미디어 전략가, 어도비에서 글로벌 프로그램 디렉터 등으로 일하며 경력을 쌓았다. 2023년에 본인 이름을 딴 리더십 컨설팅 기업 '필 퍼트넘 코칭'을 설립하고 조직 리더들을 대상으로 진행하는 워크숍 리더로 새로운 커리어를 쌓아가고 있다. 욕망 기반 리더십에 관해 궁금한 사람들과는 링크트인으로 활발하게 소통 중이다.
[윤선영 연구원]
